La diffamation en ligne à l'encontre des professionnels de santé est un phénomène en progression constante. La facilité de publication que permettent les plateformes d'avis, combinée à l'anonymat partiel de leurs auteurs, a transformé Google Business Profile en espace de contestation publique qui échappe parfois au cadre de la liberté d'expression pour entrer dans celui de la diffamation caractérisée. Comprendre les mécanismes juridiques applicables est une condition préalable à toute stratégie de défense efficace.
Définition juridique : qu'est-ce que la diffamation ?
En droit français, la diffamation est définie par l'article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse comme « toute allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé ».
Trois éléments constitutifs doivent être réunis :
- Une allégation ou imputation d'un fait précis — non pas un jugement de valeur général, mais l'affirmation d'un fait déterminé (ex. : « ce praticien m'a facturé un acte non réalisé ») ;
- Une atteinte à l'honneur ou à la considération — le fait imputé doit être de nature à nuire à la réputation professionnelle ou personnelle ;
- La publicité — le propos doit avoir été porté à la connaissance d'un tiers, ce qui est toujours le cas d'un avis Google visible publiquement.
Diffamation vs injure. L'injure, distincte de la diffamation, est une expression outrageante, un terme de mépris ou d'invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait. « Praticien incompétent » sans élément factuel est potentiellement une injure. « Ce praticien a réalisé un acte fictif sur ma facture » est potentiellement une diffamation. La qualification importe pour choisir la voie de recours adaptée.
Le délai de prescription : une contrainte impérative
La prescription de l'action en diffamation publique est fixée à trois mois à compter de la première mise en ligne du contenu incriminé. Ce délai est l'un des plus courts du droit français et constitue souvent le principal obstacle à la défense des professionnels qui découvrent tardivement l'existence d'un avis diffamatoire.
Il est donc impératif de surveiller régulièrement sa fiche Google et d'agir sans délai dès l'identification d'un contenu potentiellement diffamatoire. Passé ce délai, l'action pénale en diffamation est irrecevable, même si l'avis demeure en ligne.
Les voies de recours disponibles
1. Le signalement à Google
La première étape, la moins coûteuse et la plus rapide, consiste à signaler l'avis directement via l'interface Google Business Profile. Pour être efficace, le signalement doit s'appuyer sur un motif précis et documenté. Google ne supprime pas les avis négatifs au seul motif qu'ils sont défavorables — seuls les contenus qui contreviennent à ses politiques d'utilisation sont éligibles à la suppression.
2. La notification à la plateforme (LCEN)
La loi du 21 juin 2004 pour la Confiance dans l'Économie Numérique (LCEN) impose aux hébergeurs de contenus de retirer promptement tout contenu « manifestement illicite » qui leur est signalé dans les formes prévues par la loi. Une notification en bonne et due forme adressée à Google Ireland Limited constitue une mise en demeure légale dont le non-respect engage la responsabilité de l'hébergeur.
Cette notification doit comporter des éléments précis : identification du requérant, localisation du contenu, qualification de l'illicéité, et copie de la correspondance préalablement adressée à l'auteur du contenu si son identité est connue.
3. L'action judiciaire
En cas d'échec des démarches amiables, une action en diffamation peut être engagée devant le tribunal correctionnel (voie pénale) ou le tribunal judiciaire (voie civile). L'identification préalable de l'auteur est généralement nécessaire, ce qui peut requérir une réquisition judiciaire adressée à la plateforme pour obtenir les données de connexion associées au compte auteur.
La réponse publique menaçante est contre-productive. Répondre à un avis potentiellement diffamatoire en menaçant son auteur de poursuites judiciaires sur l'espace public de Google aggrave systématiquement la situation. Cette pratique attire l'attention sur l'avis, génère des réactions communautaires en faveur de l'auteur, et peut être mal perçue par les organismes disciplinaires. La voie judiciaire, si elle est envisagée, doit être conduite hors de l'espace public.
La spécificité des professions de santé
Pour les chirurgiens-dentistes, médecins et autres professionnels de santé, la gestion d'un avis diffamatoire soulève une contrainte supplémentaire que n'ont pas les autres professionnels libéraux : le secret médical.
L'article R.4127-206 du Code de la Santé Publique interdit au chirurgien-dentiste de divulguer toute information relative à un patient, y compris pour se défendre d'une accusation publique. Cette contrainte crée une asymétrie structurelle : l'auteur de l'avis peut mentionner librement sa prise en charge, quand le professionnel ne peut ni confirmer ni infirmer son identité ni sa situation médicale.
Cette asymétrie implique que toute réponse publique doit être soigneusement formulée pour rester dans les limites du secret professionnel, tout en démontrant aux lecteurs tiers le professionnalisme et la bonne foi du praticien.
Stratégie de protection à long terme
Au-delà de la réaction à un avis ponctuel, la protection durable de la réputation numérique d'un professionnel de santé repose sur trois piliers complémentaires :
- La surveillance continue de la fiche Google et des mentions du nom du praticien sur les plateformes d'avis ;
- Un protocole de réponse standardisé pour chaque catégorie d'avis négatif, rédigé en amont et conforme aux contraintes déontologiques ;
- Un volume suffisant d'avis authentiques, collectés de manière éthique, qui dilue l'impact de tout avis négatif isolé.