La jurisprudence relative aux avis Google s'est considérablement enrichie au cours des dernières années, au fur et à mesure que les litiges impliquant des professionnels libéraux et des plateformes d'évaluation ont été portés devant les juridictions françaises et européennes. Ces décisions dessinent progressivement un cadre juridique dont la connaissance est indispensable à toute stratégie de défense structurée.

Le statut juridique de Google en tant qu'hébergeur

La question centrale qui traverse l'ensemble de la jurisprudence est celle du statut juridique de Google vis-à-vis des avis publiés sur sa plateforme. S'agit-il d'un éditeur — responsable du contenu qu'il diffuse — ou d'un hébergeur — simple prestataire technique bénéficiant d'une responsabilité atténuée ?

La loi du 21 juin 2004 pour la Confiance dans l'Économie Numérique (LCEN), transposant la directive européenne sur le commerce électronique, a consacré le régime de responsabilité limitée des hébergeurs. En vertu de ce régime, un hébergeur n'est responsable des contenus qu'il stocke que s'il avait « effectivement connaissance » de leur caractère illicite et n'a pas agi promptement pour les retirer.

Les juridictions françaises ont, dans leur grande majorité, retenu la qualification d'hébergeur pour Google Business Profile, ce qui signifie que la responsabilité de la plateforme ne peut être engagée qu'après une notification régulière de l'illicéité du contenu, restée sans réponse appropriée.

L'arrêt de référence. La Cour de cassation a précisé, dans plusieurs arrêts rendus au cours de la dernière décennie, que les plateformes d'hébergement ne sauraient être qualifiées d'éditeurs que lorsqu'elles jouent un rôle actif dans la sélection, l'organisation ou la présentation des contenus. La simple mise à disposition d'une infrastructure de publication ne suffit pas à leur conférer ce statut.

L'obligation de retrait prompte : ce que les tribunaux ont précisé

Plusieurs décisions ont précisé ce que recouvre l'obligation de « retrait prompte » imposée aux hébergeurs par la LCEN. Les tribunaux ont notamment jugé que :

  • Le délai raisonnable de retrait, qui n'est pas fixé par la loi, doit s'apprécier au regard de la complexité de l'analyse nécessaire et de la gravité du préjudice causé ;
  • Un contenu « manifestement illicite » — c'est-à-dire dont le caractère illicite ne requiert pas d'analyse juridique complexe — impose un retrait plus rapide qu'un contenu dont l'illicéité est discutée ;
  • La notification doit être suffisamment précise pour permettre à l'hébergeur de localiser et d'identifier le contenu en cause — une notification trop vague peut être considérée comme inefficace.

Les avis négatifs et la liberté d'expression

Les juridictions françaises ont régulièrement été amenées à arbitrer entre la protection de la réputation professionnelle et la liberté d'expression des consommateurs. La tendance générale est de protéger largement l'expression d'une opinion ou d'un ressenti subjectif, tout en sanctionnant l'imputation de faits précis non vérifiés.

Plusieurs décisions ont ainsi refusé d'ordonner le retrait d'avis négatifs formulés en termes généraux (« cabinet à éviter », « praticien peu attentionné ») au motif que ces expressions relèvent du jugement de valeur protégé par la liberté d'expression. En revanche, des avis imputant des faits précis — facturation d'actes non réalisés, prescription inappropriée, comportement discriminatoire décrit de manière factuelle — ont fait l'objet d'ordonnances de retrait.

Le règlement européen DSA : un nouveau cadre depuis 2024

Le Digital Services Act (DSA), entré en application en février 2024 pour l'ensemble des plateformes en ligne, a renforcé les obligations pesant sur les grandes plateformes numériques, dont Google. Parmi les dispositions les plus significatives pour les professionnels libéraux :

  • L'obligation de mettre en place un mécanisme de signalement accessible et efficace, permettant à tout tiers de notifier un contenu illicite ;
  • L'obligation de traiter les signalements avec diligence, impartialité et célérité, en motivant les décisions de refus de retrait ;
  • L'obligation de suspendre les utilisateurs qui publient fréquemment des contenus manifestement illicites ;
  • La possibilité pour les utilisateurs lésés de recourir à un organe de règlement extrajudiciaire des litiges certifié par les autorités compétentes.

Le DSA offre ainsi aux professionnels libéraux de nouveaux leviers procéduraux pour contester des décisions de non-retrait de Google, et renforce l'obligation de la plateforme de justifier ses décisions.

Ce que la jurisprudence ne peut pas faire. Les tribunaux n'ont pas vocation à se substituer aux plateformes pour évaluer la véracité des faits rapportés dans un avis. L'action judiciaire est efficace pour obtenir le retrait de contenus manifestement diffamatoires, mais elle ne constitue pas une réponse à la gestion quotidienne de la réputation numérique. Une stratégie préventive reste indispensable.

Implications pratiques pour les professionnels libéraux

L'état actuel de la jurisprudence conduit à plusieurs recommandations pratiques :

  • Agir dans les trois mois suivant la publication de tout contenu potentiellement diffamatoire, sous peine de voir l'action pénale prescrite ;
  • Conserver une preuve horodatée de l'avis litigieux (capture d'écran avec URL et date) dès sa découverte ;
  • Notifier Google dans les formes prévues par la LCEN avant d'envisager toute action judiciaire, afin d'engager la responsabilité de la plateforme en cas d'inaction ;
  • Distinguer les avis relevant du jugement de valeur — difficiles à faire retirer — des avis imputant des faits précis, pour lesquels les voies de recours sont plus accessibles.